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踐行群眾路線    提升服務(wù)品質(zhì)

淮北華潤燃氣組織實施客戶服務(wù)監(jiān)督方案

公司各部室、碭山子公司、濉溪分公司及段園分公司：

為認真貫徹落實燃氣集團《關(guān)于深入推行服務(wù)承諾制度》的精神，深入推行服務(wù)承諾制度，進一步提高公司相關(guān)部室管理水平和服務(wù)質(zhì)量，更好地適應(yīng)客戶服務(wù)發(fā)展的需求，特制定本方案。

一、 客戶服務(wù)監(jiān)督的目的

對各部室服務(wù)承諾進行監(jiān)督是實現(xiàn)華潤燃氣集團“以客戶為導(dǎo)向”戰(zhàn)略的重要舉措。各部室需認真重視，定期召開會議跟蹤各項服務(wù)承諾指標的落實情況，將服務(wù)承諾制度扎實有效推行。以達提升公司形象，提高客戶服務(wù)水平，讓客戶滿意并力圖超越客戶期望的目的。

二、 客戶服務(wù)監(jiān)督的原則

客戶服務(wù)監(jiān)督并不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，只是措施。以加大各部室人員對服務(wù)承諾的推行力度的原則，進一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量，端正服務(wù)態(tài)度，降低投訴率。

三、 客戶服務(wù)監(jiān)督的范圍

以客戶服務(wù)委員會成員部室為重點監(jiān)督對象，其他部室同在監(jiān)督范圍內(nèi)。

四、 監(jiān)督實施

1、各部室應(yīng)嚴格執(zhí)行《服務(wù)承諾考核細則》（附件二）及各項服務(wù)有關(guān)的規(guī)定內(nèi)容。

2、成員部室每周二向客戶服務(wù)監(jiān)督部門（公司總經(jīng)辦）上報各項工作臺賬：

Ø  市場開發(fā)部：報裝戶數(shù)（包括地產(chǎn)戶、工業(yè)用戶、工商用戶、零散戶）、當期合同統(tǒng)計報表及客戶詳細資料。

Ø  客戶服務(wù)部：維修派單及零散戶客戶安裝資料。

Ø  燃氣具總匯：當期售氣安裝臺賬、維修臺賬。

Ø  工程部：當期設(shè)計、安裝臺帳、竣工工程報告及客戶詳細資料。

Ø  車用氣事業(yè)部：當期售氣臺賬及加氣臺賬。

Ø  運行管理部：呼叫中心客戶流轉(zhuǎn)問題臺賬、回訪記錄臺賬、投訴及回訪電話記錄、當期維修、搶險、室外置換臺帳。

服務(wù)監(jiān)督部門采取電話回訪、抽查的形式，對前線服務(wù)部室進行監(jiān)督檢查，對不報、遲報的部室按照公司考核細則執(zhí)行。

特此通知。

2014年3月3日