“淮北華潤(rùn)燃?xì)夤締?，這里是濉溪玉蘭花城13#209，我們家早上發(fā)現(xiàn)廚房燃?xì)馕兜篮苤?，很害怕，?qǐng)趕快來給我們檢查維修……”“好的，我們將在10分鐘內(nèi)趕到您家，請(qǐng)關(guān)閉閥門和電源，開窗通風(fēng)，到樓下等待！”這是2018年5月7日早晨，濉溪客服中心陳杰師傅接到的報(bào)警電話，接警后他立刻從濉溪客服中心出發(fā)，7分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并快速處置了用戶家中的燃?xì)怆U(xiǎn)情，得到了用戶的好評(píng)。

近年來，伴隨著天然氣的大力普及使用，淮北公司的服務(wù)片區(qū)已從早期的市、縣兩個(gè)城區(qū)，快速輻射發(fā)展到劉橋、朔里、石臺(tái)、南部新城等偏遠(yuǎn)礦區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，截至2017年底，用戶數(shù)已達(dá)到39萬戶。用戶數(shù)的大幅增加與客戶需求的不斷變化，導(dǎo)致淮北公司的客戶服務(wù)工作進(jìn)入了瓶頸期。為解決長(zhǎng)期以來存在的服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)、版塊服務(wù)單一、業(yè)務(wù)程序繁瑣等瓶頸問題，淮北華潤(rùn)燃?xì)饨?jīng)過近一年時(shí)間的探索實(shí)踐、對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)、制度梳理等前期工作，于2018年5月7日正式實(shí)行了片區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)模式。

為使各片區(qū)的客戶服務(wù)管理工作達(dá)到服務(wù)下沉、綜合服務(wù)的效果，淮北公司統(tǒng)一跨部門業(yè)務(wù)、整合人員和物資，將現(xiàn)有服務(wù)片區(qū)劃分為相北、相南、東部、濉溪、烈山五個(gè)服務(wù)片區(qū)，各片區(qū)服務(wù)項(xiàng)目集大廳繳費(fèi)、用氣咨詢、業(yè)務(wù)辦理、抄表催費(fèi)、室內(nèi)維修、新戶開通送氣首檢、零星戶報(bào)裝、舊戶改造、超期表更換等多種職能為一體，形成綜合服務(wù)效應(yīng)，改變了過去集約式管理，從而逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的精細(xì)管理。同時(shí)設(shè)立管控中心，強(qiáng)化綜合調(diào)度、組織協(xié)調(diào)、工單考核職能，確保管理科學(xué)、運(yùn)轉(zhuǎn)高效。

長(zhǎng)期以來，淮北華潤(rùn)燃?xì)馐冀K堅(jiān)持“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，大力倡導(dǎo)“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”，積極構(gòu)建以“服務(wù)中心、熱線電話、門戶網(wǎng)站、社區(qū)平臺(tái)”等多渠道、多層次的服務(wù)體系。通過推廣片區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”，推進(jìn)供氣安全進(jìn)社區(qū)、進(jìn)家庭，構(gòu)建“15分鐘供氣服務(wù)圈”，努力為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，助推客戶滿意度的不斷提升。